TrueCut Insurance
Coordinador de Oficina y Flujo de Trabajo
Tiempo completo • Las Vegas
Beneficios:
- 401(k)
- Seguro dental
- Seguro médico
- Tiempo libre remunerado
- Seguro de visión
Coordinador de Oficina y Flujo de Llamadas de Las Vegas
Compensación
23–25 dólares la hora, dependiendo de la experiencia y las cualificaciones.
Se prefiere español bilingüe
23–25 dólares la hora, dependiendo de la experiencia y las cualificaciones.
Se prefiere español bilingüe
Propósito del puesto
El Coordinador de Oficina y Flujo de Llamadas de Las Vegas es responsable de garantizar que el negocio funcione sin problemas durante la jornada laboral y que cada llamada o consulta de cliente reciba atención rápida.
La responsabilidad principal de este puesto es responder llamadas entrantes, identificar las necesidades del cliente y conectar o aparcar rápidamente la llamada para el miembro adecuado del equipo de ventas o servicio. El Coordinador también supervisa las consultas de los clientes, el flujo de trabajo de oficina, el cumplimiento básico de políticas, los informes y las necesidades operativas diarias para asegurar que los problemas se identifiquen y resuelvan rápidamente.
Este puesto es la presencia responsable en la oficina de Las Vegas y ayuda a mantener la organización, la responsabilidad, la precisión y un alto nivel de atención al cliente.
Responsabilidades principales
Gestión de llamadas y experiencia del cliente
- Contesta las llamadas entrantes de forma rápida y profesional.
- Determina si cada persona necesita ventas, servicio, asistencia en el pago u otra forma de apoyo.
- Coloca o aparca las llamadas en la cola correspondiente para que el miembro del equipo adecuado pueda ayudar al cliente.
- Supervisa las llamadas aparcadas para asegurarte de que los clientes sean realmente recogidos por un miembro disponible del equipo.
- Haz seguimiento cuando no se conteste una llamada aparcada o transferida.
- Supervisa las llamadas perdidas y abandonadas a lo largo del día y asegúrate de que los clientes sean contactados con rapidez.
- Toma mensajes precisos cuando sea apropiado y asegúrate de que lleguen al empleado correcto.
- Escalar situaciones urgentes o no resueltas con clientes al líder adecuado.
- Mantener el estándar de que cada cliente recibe asistencia puntual y que ninguna llamada sea ignorada ni olvidada.
Gestión de Consultas Prospectivas y Entrantes
- Monitoriza los contactos web entrantes, mensajes de voz, mensajes y otras consultas entrantes de clientes.
- Asegúrate de que los nuevos contactos y consultas se asignen al miembro del equipo adecuado de forma rápida.
- Identifica contactos o consultas que no hayan recibido un seguimiento oportuno.
- Haz seguimiento con los miembros del equipo cuando las consultas de los clientes sigan pendientes.
- Escalar los leads y solicitudes de clientes descuidados o no resueltos cuando sea necesario.
- Ayuda a garantizar que no se pierdan oportunidades de entrada por retrasos o pérdida de seguimiento.
Flujo de Llamadas de Oficina y Cobertura
- Monitoriza activamente el volumen de llamadas y la demanda de los clientes a lo largo del día.
- Comunícate con los empleados de ventas y servicio cuando los clientes estén esperando.
- Ayuda a coordinar almuerzos y descansos para mantener una cobertura adecuada al cliente.
- Identifica los problemas de cobertura antes de que afecten negativamente a los clientes.
- Notificar a la dirección cuando el volumen de llamadas exceda el personal disponible o cuando se identifiquen problemas recurrentes de cobertura.
- Identifica patrones relacionados con llamadas sin respuesta, tiempos de espera excesivos u otros fallos en la gestión de llamadas.
- Trabaja con la dirección para mejorar continuamente la experiencia de llamadas del cliente.
Atención al cliente
- Ayuda a los clientes con solicitudes rutinarias que entren dentro del ámbito del puesto.
- Acepta los pagos a los clientes cuando sea apropiado.
- Recopila información básica de los clientes antes de ponerlos en contacto con un agente.
- Dirige a los clientes al recurso de ventas o servicio adecuado.
- Saluda y ayuda a los clientes o visitantes que entren en la oficina de Las Vegas.
- Recibe y documenta las quejas de los clientes antes de escalarlas al miembro del equipo o al responsable correspondiente.
- Mantén una actitud profesional, amable y servicial en cada interacción con el cliente.
Auditoría e Informes
- Realizar auditorías rutinarias de las políticas recientemente redactadas para verificar que se hayan completado la documentación y los pasos administrativos requeridos.
- Verifica que se hayan completado las firmas electrónicas requeridas e identifica las firmas pendientes que requieran seguimiento.
- Identificar documentación de política faltante, incompleta o inconsistente y comunicar las deficiencias al empleado o responsable correspondiente.
- Haz un seguimiento de la finalización de la documentación pendiente y haz seguimiento hasta que se resuelvan las deficiencias.
- Revisa los registros de políticas para detectar otros requisitos administrativos establecidos por la dirección de la empresa.
- Haz un seguimiento e informe del porcentaje de clientes inscritos en pagos automáticos.
- Haz un seguimiento de otras métricas operativas, de clientes o de políticas solicitadas por la dirección.
- Prepara informes recurrentes que muestren resultados de auditoría, tasas de finalización, tendencias y partidas pendientes.
- Identifica problemas recurrentes de documentación o procesos y ponlos en conocimiento de la dirección.
- Ayudar a los líderes con la recopilación de datos básicos y la presentación de informes necesarios para evaluar el desempeño de la oficina y la empresa.
- Mantener registros precisos de las auditorías completadas y de las actividades de seguimiento.
- Realizar revisiones adicionales de control de calidad según lo asigne la dirección.
Apoyo Administrativo y de Liderazgo
- Proporcionar apoyo administrativo y operativo a la alta dirección según se solicite.
- Realizar asignaciones ad hoc y tareas de seguimiento por parte de la dirección de la empresa, especialmente durante periodos de menor volumen de llamadas.
- Haz seguimiento con empleados, clientes, proveedores, carteros u otras partes para obtener información o asegurarte de que los artículos asignados se completen.
- Investigar y recopilar la información solicitada por la dirección y proporcionar resúmenes concisos o actualizaciones de estado.
- Ayuda con hojas de cálculo básicas, informes, introducción de datos, organización de documentos y otros proyectos administrativos.
- Haz un seguimiento de las acciones asignadas y dale seguimiento hasta que se completen o escalen adecuadamente.
- Ayuda a la dirección con proyectos puntuales, iniciativas operativas y otras necesidades empresariales a medida que surjan.
- Utiliza proactivamente el tiempo libre disponible para completar responsabilidades de auditoría, reportes, administración y seguimiento en lugar de esperar a nuevas instrucciones.
- Mantener la flexibilidad a medida que cambian las prioridades empresariales y asumir otras tareas razonables asignadas por la dirección de la empresa.
Operaciones de oficinas en Las Vegas
- Actuar como la principal presencia responsable en las instalaciones de la oficina de Las Vegas durante el horario laboral programado.
- Completar las responsabilidades básicas de apertura y cierre de la oficina.
- Confirma que los teléfonos, ordenadores y otros sistemas esenciales estén operativos al inicio de la jornada laboral.
- Comunica la asistencia, la cobertura o los asuntos importantes de la oficina a la dirección.
- Mantén un entorno de oficina organizado, profesional y preparado para el cliente.
- Coordina los suministros básicos de oficina, proveedores, entregas, mantenimiento y necesidades de las instalaciones.
- Realizar la resolución básica de problemas de teléfonos, ordenadores, impresoras, auriculares y otros equipos de oficina y escalar problemas tecnológicos no resueltos.
- Llevar a cabo las solicitudes operativas de la dirección de la empresa.
- Comunica los problemas rápidamente en lugar de permitir que se conviertan en problemas mayores.
Nuevas incorporaciones y soporte al equipo
- Ayuda a preparar puestos de trabajo, equipos, suministros y acceso a oficinas para los nuevos empleados de Las Vegas.
- Coordina con el personal de RRHH y de formación para asegurarte de que los nuevos empleados estén preparados para su primer día.
- Apoya a los empleados con necesidades rutinarias de oficina y administrativas.
- Refuerza los procedimientos y expectativas operativas establecidas de la empresa.
- Ayuda a garantizar que los empleados sigan los procedimientos establecidos de gestión de llamadas y atención al cliente.
Informes Operativos y Rendición de Cuentas
- Supervisa los asuntos clave diarios de oficina y atención al cliente.
- Proporcionar a la dirección una actualización operativa diaria concisa que cubra asuntos significativos como:
- Problemas de personal o asistencia
- Problemas con la cobertura de llamadas
- Llamadas perdidas o abandonadas que requieren atención
- Problemas sin resolver con clientes
- Problemas tecnológicos o de instalaciones
- Cuestiones de auditoría o documentación que requieren atención de la dirección
- Solicitudes pendientes de gestión o asuntos de seguimiento
- Otros problemas que la dirección debería conocer
- Identifica los problemas operativos o de comportamiento que ocurren en la oficina y comunícalos rápidamente a la dirección.
- Apoyar las iniciativas de gestión y ayudar a garantizar que los cambios dirigidos por la dirección se implementen en la oficina de Las Vegas.
- Mantén profesionalidad, discreción, buen juicio y confidencialidad.
Lo que este puesto no posee
Este es un puesto de operaciones de oficina, flujo de llamadas, apoyo administrativo y control de calidad, no un puesto tradicional de Jefe de Sucursal.
La posición no posee de forma independiente:
- Decisiones de contratación o despido
- Disciplina formal de los empleados
- Evaluaciones de desempeño de los empleados
- Decisiones sobre la compensación
- Cuotas de ventas o gestión del rendimiento de los productores
- Coaching formal de ventas
- Estrategia de la empresa
- Decisiones finales sobre el personal
- Cambios en las políticas de la empresa
Estas responsabilidades siguen siendo responsabilidad de la dirección de TrueCut.
Estándar para el éxito
La expectativa fundamental de esta posición es sencilla:
Cada cliente queda atendido, y los detalles operativos importantes no se pierden en el olvido.
Un Coordinador de Oficina y Flujo de Llamadas en Las Vegas exitoso garantiza que se respondan las llamadas, que los clientes se conecten con la persona adecuada, que se recuperen oportunidades perdidas, que las consultas entrantes reciban un seguimiento oportuno, que se complete la documentación de la política requerida, que se informen con precisión las métricas operativas básicas, que las solicitudes de la dirección se cumplan hasta finalizar, que la oficina se mantenga organizada y que el liderazgo conozca los problemas antes de que se conviertan en cuestiones mayores.
El Coordinador debe hacer que la operación de Las Vegas sea más fiable, receptiva, precisa y organizada, permitiendo al mismo tiempo que los empleados de ventas y servicio se mantengan centrados en atender a los clientes y producir resultados.
Compensación: 23,00 $ - 25,00 $ la hora
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